KHÓA HỌC: Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại


 

“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” - câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi DN.

Trong bối cảnh đó, nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng và đặc biệt là giải quyết thỏa đáng khiếu nại của họ sẽ là bí kíp vàng để DN giữ chân “thượng đế” của mình.

Với sứ mệnh “Khai sáng cộng đồng Doanh nhân qua các giá trị tri thức”, Trường đào tạo Doanh nhân PTI đã thiết kế chương trình “Nghệ thuật chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại”để cung cấp những kiến thức, những kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại các Doanh Nghiệp.

MỤC TIÊU CHƯƠNG TRÌNH

Học viên sau khi hoàn thành khóa học có thể :
• Nhận thức được sự khác biệt giữa bán hàng cổ điển và bán hàng tư vấn
• Nắm được các yếu tố xác định một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp
• Nắm bắt được quy trình mua hàng và quy trình bán hàng
• Nắm được các phương pháp tiếp cận và xin hẹn khách hàng thành công trên điện thoại
• Nắm bắt được các kỹ năng bán hàng tư vấn quan trọng
• Nắm được các phương thức và kỹ thuật xử lý từ chối của khách hàng
• Thực hành các kỹ năng bán hàng tư vấn
• Lập kế hoạch phát triển bản thân.

ĐỐI TƯỢNG THAM GIA

• Khóa học được soạn thảo dành cho mọi đối tượng trong doanh nghiệp, không riêng gì các cấp quản lý mà ngay cả các nhân viên với quan niệm rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải coi trọng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng

NỘI DUNG

Module

Học phần

Nội dung chi tiết

1

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Nhận dạng khách hàng

  • Vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
  • Khách hàng thường mong muốn điều gì?
  • Những yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng
  • Xác định mong muốn của khách hàng sau khi mua hàng
  • Triết lý trong chăm sóc khách hàng

2

Phân loại khách hàng để và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

  • Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
  • Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng
  • Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy
  • Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
  • Các công cụ quản lý khách hàng

3

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

  • Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
  • Kỹ thuật “tailor made”
  • Nghệ thuật từ chối
  • Xác định thời điểm ”vàng” để chăm sóc khách hàng
  • “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy
  • Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
  • Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP

4

Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng

  • Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
  • Quy trình xử lý khiếu nại
  • Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
  • Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
  • Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
  • Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
  • Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện - Thực hành

 

PHƯƠNG PHÁP ĐÀO TẠO

Giảng viên sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội
dung khóa học:
- Thảo luận mở (Open discussion)
- Nghiên cứu tình huống (Case study)
- Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
- Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture)
- Diễn vai (Role Play)
- Hoạt động trò chơi (Learning games)

BAN GIẢNG HUẤN

  • Chuyên gia - giảng viên: Tạ Thị Phước Thạnh
THÔNG TIN KHÓA HỌC
TÊN KHÓA HỌC: Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
KHAI GIẢNG: 06-10-2017
ĐỊA ĐIỂM: Tòa nhà PTI: Số 218 Bis Nam Kỳ Khởi Nghĩa - P6 - Q3 - TP HCM
HỌC PHÍ: 2,200,000 / Khóa (Bao gồm cả Tea Break, chi phí tài liệu, in ấn, giảng viên, chứng nhận)
HỌC PHÍ ƯU ĐÃI: 2,000,000/ Khóa dành cho
  • Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày.
  • Đăng ký từ 3 học viên.
  • Là khách hàng thân thiết của PTI.
Ngày
Giờ
Phút
Giây

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN

Vui lòng điền đầy đủ thông tin, chúng tôi sẽ gửi tài liệu, thông báo chi tiết về những hội thảo

LIÊN HỆ

Địa Chỉ: 218 bis Nam Kỳ Khởi Nghĩa P.6 Q.3 Tp.HCM
Số Điện Thoại: (08) 6685 8480
Website: www.khoahocgiamdoc.com

SOCIAL

KẾT NỐI VỚI CHÚNG TÔI

ĐĂNG KÝ NHẬN TIN QUA EMAIL

THỐNG KÊ TRUY CẬP

Đang Truy Cập : 1
Hôm Nay: 68
Hôm Qua: 136
Tháng Này: 2914
Tháng Trước: 3170
Tổng Lượt Truy Cập: 10461
bot/spider online: 0
total bot: 3431
Trang Web Đang Truy Cập:

/cham-soc-khach-hang-va-giai-quyet-khieu-nai-62-c.html,

Copyrights © 2017